Pentru jucătorii din piața materialelor de construcții anul acesta se anunță unul provocator, dar benefic, după cum consideră reprezentanții companiei PENOSIL (subsidiara locală a Wolf Group, producător printre liderii internaționali în industria spumelor poliuretanice și a materialelor chimice pentru construcții).
Realitatea economică presupune un mix de factori cu impact greu predictibil în industria construcțiilor. Pe de o parte creștere economică și apetit pentru consum. Pe de alta, investiții publice incerte, inflație, risc valutar și presiune pe prețurile materialelor.
L-am întrebat pe Sebastian Cârstoiu, Country Manager al PENOSIL SRL, cum arată mediul de business în aceste condiții și ce anume ar putea face diferența:
“Diferența se va face prin nivelul de customer-service. Un nivel ridicat de “deservire a clienților” din partea tuturor angajaților unei companii este cheia, în opinia noastră. Nu este o descoperire, este ceva evident. Expresia în sine poate suna a teorie pentru sceptici, dar începe să devină palbabilă, concretă și în piața construcțiilor – o piață pusă adeseori (și cumva nedrept) sub eticheta “meseriașului Dorel”.
Prețul a fost până de curând un diferențiator important pentru alegerea unei soluții, furnizor sau meseriaș. Situația s-a schimbat mult în ultimii ani. Contextul a devenit mai complex, la acesta concurând mai mulți factori.
Deficitul de materii prime și efectul în preț
Mare parte din produsele din industria construcțiilor se bazează pe materii prime chimice. Din 2017 aceste materii prime sunt în criza deja cunoscută, principala grijă a fabricilor devenind asigurarea stocurilor și apoi negocierea prețului. La acest aspect se adaugă factorii interni ce pun presiune pe preț (curs, inflație, dobânzi, tarife energie). Desigur că prețul rămâne un factor important în luarea unei decizii, dar nu mai poate fi diferențiator de unul singur.
Criza forței de muncă
Este de notorietate că se găsește mai greu mână de lucru, calificată sau necalificată. Acest lucru nu este doar din cauza migrației în afara țării, ci și pentru că oamenii “migrează” mult mai lesne intern, între angajatori, căutând locuri unde să găsească satisfacții mai mari (nu doar salariale, ci și ca mediu de lucru).
Digitalizarea
De câțiva ani “lumea încape într-un telefon mobil”. Viteza și diversitatea informației este fantastică, există comparatoare de prețuri, configuratoare de design, magazine online, soluții la un click distanță (fie doar pentru informare sau chiar pentru cumpărarea unei case la cheie).
Profesionalizarea consumatorului
Consumatorul (beneficiarul unei lucrări) citește tutoriale online, vede filmulețe pe youtube, verifică modul de lucru corect, etc. Se informează și devine mai profi, mai greu de “păcălit” de meseriași sau produse de calitate îndoielnică.
Experiența de utilizare și cumpărare
Cu toții ne dorim să avem o experiență plăcută atunci când utilizăm un produs/serviciu și să ne simțim bine în interacțiunea cu cei de la care cumpărăm. Există competiție acerbă, cei ce pun experiența utilizatorului pe primul plan vor avea de câștigat.
Toate aceste noi realități consolidează importanța unui nivel excelent de customer-service al unei companii, de la mari producători până la instalatorul individual.
Un bun “customer service” începe din interior
Ca nuanță suplimentară, un bun “customer service” începe de la clienții interni. Companiile de succes cultivă un nivel ridicat de customer service în interior. Relațiile de lucru excelente cu colegii, furnizorii și chiar “poștașul” arondat creează o fundație solidă pentru un bun customer service și cu clienții (partenerii, utilizatorii, meseriașii).
Este nevoie de răbdare și ascultare activă (nu doar pentru a da o replică, ci pentru a întelege problema și ce simte “clientul” respectiv în legătură cu acea situație, nevoie sau reclamație). Este nevoie și de abilități de convingere, cunoștințe solide despre produs și industria în cauză, comunicare clară, coerentă, proactivitate, capacitate de a preîntâmpina “neprevăzutul” și de a-l gestiona constructiv atunci când apare. Este nevoie de management al timpului și al “orgoliilor”. De ton calm, empatie, atmosferă caldă, propice dialogului eficient, ajungând astfel la soluții pentru client, fie el intern sau extern.
La PENOSIL căutăm să oferim aceste lucruri clienților noștri, furnizorilor, colegilor și tuturor celor care interacționează cu produsele sau serviciile noastre”.
